22.6.11

כך הושפלתי ב"מיכל נגרין" בדיזנגוף סנטר

לפני פחות מחודש, רכשתי בסניף עזריאלי של רשת "מיכל נגרין" עגילים, תמורת שובר המתנה שקיבלתי בביקור הבלוגריות ב"עולמה של מיכל נגרין" - במפעל ובמשרדים. היום, הגעתי לסניף דיזינגוף למסור את העגילים לתיקון, לאחר שהאבן המרכזית נפלה מכל אחד מהם.

הגעתי והמתנתי ליד הדלפק, כיוון שהייתה בחנות רק מוכרת אחת [למען האמת, היה כתוב לה על התג "מתלמדת"]. לאחר מספר דקות, נכנסה מוכרת נוספת לחנות ורק אחרי מספר דקות, כששאלתי אם תוכל להתפנות אלי היא עשתה זאת, תוך התנצלות על ההמתנה. העגילים נמסרו, הוסבר לי שתוך שבועיים יצרו איתי קשר לבוא לאסוף אותם. עד כאן, הכל בסדר.

בצאתי מהחנות, ציפצף התיק שלי, הסתובבתי ואמרתי לבחורה שטיפלה בי [ מיטל, שהיא מנהלת החנות, מתברר], שזה כנראה הקוסמטיקה או בקבוק הבושם ושניה לפני שהספקתי להמשיך את המשפט ולבקש ממנה שתנטרל לי את תיק האיפור [ על גבי פלטות הניטרול שיש כמעט בכל חנות], היא לקחה לי את התיק מהיד - כן, לקחה והחלה לפתוח את כל התאים. הייתי בהלם ושאלתי מה היא עושה אז היא ענתה בשיא הרוגע, שזה התפקיד שלה וזה מה יש.

מרב מבוכה והלם בקושי הצלחתי לדבר, מעולם לא חיטטו לי בתיק כאילו שאני מואשמת בגניבה וכך גם אמרתי לה. היא מצידה ענתה לי, שאין לי מה להתרגש, שאולי מישהו זרק לי משהו לתוך התיק ובכלל, כדאי לי לשנות גישה ואז אולי אני לא ארגיש נבוכה. משכתי את התיק בחזרה ואמרתי לה שזה לא מקובל עלי, היא שוב חזרה ואמרה שזה התפקיד שלה ושאין לי מה להתרגש. ביציאה, בפעם השניה, התיק לא ציפצף. מה זה אומר? שמוצר קוסמטי כזה או אחר התמגנט, כמו שקורה מידי פעם.

שלא תבינו לא נכון, אני לא מצפה שהיא תשחרר מהחנות כל אחד שמצפצף לו התיק ביציאה מתוך הנחה שזה מיקרי. ממש לא. אני מצפה שהיא תבקש מהלקוח עצמו לפתוח את התיק בעצמו, תוך שהיא מתנצלת על עוגמת הנפש ומסבירה בנימוס שזה מתוקף תפקידה.

מה שקרה בפועל הוא שהושפלתי על לא עוול בכפי, לא קיבלתי התנצלות כנה על המקרה והתבקשתי לשנות גישה.

מהחוויה המקסימה שחוויתי אצל מיכל נגרין באותו יום שישי לחוויה המשפילה היום. בתור מנהלת חנות, היה על מיטל להפעיל שיקול דעת ולראות על פי התגובה הכנה שלי שהיא פועלת לא נכון. אם היא רק הייתה מבקשת ממני לפתוח את התיק ומתנצלת ולא שולחת ידיים ומתחילה לחטט לי בדברים עוד לפני שהצלחתי להגיב על כך ועוד מבקשת ממני לשנות גישה, לא הייתי טורחת לשבת ולכתוב על המקרה, לא היום ולא בכלל.

אני מזועזעת ומושפלת.
גם בשביל רשת "מיכל נגרין" שמעסיקה מנהלת חנות שאין לה מושג קלוש ביחסי אנוש ושירותיות.


עדכון 23/6: היום בבוקר קיבלתי טלפון מהנהלת רשת "מיכל נגרין" שכלל התנצלות כנה על המקרה. מתברר שהנוהל במקרה כזה הוא אכן לבקש להלקוח לפתוח את התיק וחלילה לא לחטט לו בדברים, כמו שקרה לי. קיבלתי את ההתנצלות ובהמשך, כשאחזור לקחת את העגילים מהתיקון, אשוחח גם עם מנהלת החנות, שהבנתי שגם היא התנצלה עמוקות על המקרה.

נשאלתי בפייסבוק אם אותה התגובה הייתה מתקבלת גם אם הייתי עוד לקוחה מן השורה ולא בעלת בלוג ששיתפה פעולה בעבר עם המותג. אני יכולה להגיד בכנות, שאני לא יודעת אם כך זה היה מתנהל אבל מאוד רוצה להאמין שכן מהסיבה הפשוטה, שהתחושה שקיבלתי בביקור שלי במשרדי הרשת היא שלחברה כולה מאוד אכפת מהנעשה בחנויות.


אמשיך לעדכן.

9 תגובות :

  1. פעם, לפני כמה שנים, קרה לי מקרה דומה בסופרפארם צמרות בהרצליה. כל כך כעסתי שלא נכנסתי לשם שנים אחרי כן.

    זה מרתיח, זה משפיל, קשה להאמין שזר יתייחס אליך כלפושעת עלובה.

    זכותך לכעוס, ואני מקווה שמישהו מהרשת יצור איתך קשר כדי לנסות לתקן את הנזק. אבל אני אומרת לך, כמו שאמרתי בפייסבוק, אל תקחי את זה עליך. היא עשתה את העבודה שלה, את בחיים לא תקני שם שוב וזה כל מה שזה. בעולם הזה, עסקים משלמים על טעויות.

    השבמחק
  2. OMG!!!
    כל מילה נוספת מיותרת!

    השבמחק
  3. כנראה שמשהו בחנויות השתבש וכדאי שיעברו לניהול קצת צמוד יותר. זו לא התנהגות ראויה של מוכרת כלפי לקוחה ובטח שלא ראוי למנהלת הסניף. השאלה היא האם הסניף הזה הוא זיכיון או בבעלות הרשת...

    גם לי קרה מקרה מוזר שם, לא משתווה בכלל לשלך, אבל מראה על תופעה.
    לפני כמה שבועות קפצתי לסניף בקניון רמת אביב למסור תיקון. בדלפק ישבו שתי ילדות בנות 16 בגופיה ומכנסונים קצרצרים(על גבול התחתונים). שאלתי אותן אם הן עובדות כאן אז הן ענו שלא ושהמוכרת, חברה שלהן תיכף תבוא, היא הלכה לקנות קפה. שאלתי למה הן לא הלכו והיא היתה נשארת בעבודה שלה והן ענו שככה היא לא תקבל הנחת עובד. נו ברור.

    אני מקווה שמעבר לכך שאת תקבלי התנצלות, יקחו שם במיכל נגרין לתשומת ליבם את ההתנהלות הקלוקלת.

    השבמחק
  4. חוצפה! אני לא הייתי נותנת לה לגעת לי בתיק והייתי אומרת לה בתקיפות רבה שאני אפתח את התיק בעצמי. מה זה הדבר הזה?!

    בדיוק היתה לי שיחה עם מוכרת בחנות תיקים על עניין הזמזומים והיא בעצמה אמרה לי שזה כזה משפיל שקוראים לך . זה קרה לאמא שלי במשביר ששם באמת איזה מוצר קוסמטיקה ישן שהיה לה בתיק צפצף והיא הרימה שם צרחות עד לב השמיים .

    מקווה שיקרא ויפנימו. תודעת שירות זה דבר חשוב ואם היא היתה אומרת לי לשנות גישה .....well ....הייתי באמת משנה גישה [לגישה שלי שהיא הרבה פחות נחמדה].

    השבמחק
  5. לפני כחודש חברה פינקה אותי בסט עגילים מרשת אקססורייז. כשפתחתי את המתנה גיליתי שנפלה אבן מאחד העגילים. באותו היום ניגשתי לחנות אקססורייז בקניון גבעתיים לבצע החלפה, אבל אז גיליתי שאני לא מוצאת את פתק ההחלפה. שאלתי את המוכרת אם יש אפשרות לבצע תיקון או החלפה ללא הפתק. בתגובה היא גלגלה עיניים ואמרה לי שהם לא מתקנים ובטח שלא מחליפים ושאולי בכלל גנבתי את העגילים ועכשיו אני מנסה להחליף סחורה גנובה. כל זאת כשהיא מחזיקה את העגילים שקיבלתי, עדיין ארוזים באריזת המתנה של הרשת ומסרבת להחזיר לי אותם.

    בסופו של דבר העגילים הוחזרו אלי אבל אני לאקססורייז בטח שלא אחזור.

    השירות בחנויות בארץ פשוט לא קיים. אנחנו משלמים מחירים גבוהים בהרבה מרוב מדינות אירופה וארה"ב ולא מקבלים תמורה הולמת.

    שורה תחתונה עדיף לקנות באינטרנט. זול יותר, איכות טובה, שפע של סגנונות ואפשרויות ובדרך כלל שירות מדהים...

    השבמחק
  6. jula - הסיפור שלך פשוט זיעזע אותי! אני חושבת שזה הרבה יותר חמור ממה שקרה לי. לזמור שגנבת משהו שבאת להחליף?!? חוצפה שלא תתואר!
    האם פנית לשירות לקוחות שלהם בארץ? למשרדים? למישהו?
    אם את צריכה עזרה, תפני אלי במייל falafelfashion@gmail.com
    אשמח לעזור במה שאוכל [לקשר לשירות ו/או היח"צ שלהם בארץ].

    השבמחק
  7. לכל השאר - תודה על ההזדהות והתמיכה :) מבטיחה להמשיך לעדכן בהתפתחויות. אחרי הכל, אני עוד צריכה לאסוף את העגילים מתיקון.

    השבמחק
  8. חייבת לציין שפעמים רבות קיבלתי יחס לא הולם בחנות של מיכל נגרין בקניון ערים כפר סבא. בעיקר במקרים של תיקונים וכ"ו... (שלצערי אני נאלצת לעשות את זה פעם בכמה זמן עקב האיכות הלא טובה של המוצרים). מינוס גדול ביחסי אנוש ויחס ממש לא נעים.עכשיו אני מבינה שזו תופעה לא רק בסניף בכפר סבא...
    אנה

    השבמחק
  9. אנה, אני מקווה שמי שאמון על השירות אצל מיכל נגרין קורא את כל התגובות. בלי קשר, אני גם אעביר להם את כל התגובות, כי כנראה שיש פה יותר ממקרה אחד של יחס מלא נעים על גבול המשפיל.
    תודה ששיתפת.

    השבמחק